Maakt ISO makkelijk!

Klantbeleving wordt steeds belangrijker

Klantbeleving wordt steeds belangrijker

Customer Experience, de beleving van de klant wordt steeds belangrijker. Klanten kiezen steeds meer op basis van beleving en minder op productkenmerken of levertijden. U kunt niet sneller dan snel zijn en de productkwaliteiten zijn nagenoeg hetzelfde. Waarop kunt u zich dan nog onderscheiden? Exact; op de beleving die u uw klanten meegeeft. Dat betekent dat u uw bedrijfsstrategie moet afstemmen op de klant om een ultieme klantervaring en dus loyaliteit aan uw bedrijf of merk te verkrijgen.

Klinkt ingewikkeld maar dat hoeft het niet te zijn. Ook hier geldt weer Keep it Stupid Simpel!

Vaststellen van uw waarden

Het begint met het vaststellen van uw waarden. Welke beleving wilt u uw klanten meegeven? Hoe wilt u dat uw klanten u ervaren? Denk hierbij aan begrippen als betrouwbaar, transparant, snel, betrokken etc. Wanneer u deze waarden vaststelt zet ze dan meteen in een zin die begint met:

"Wij zijn ......"
Dan krijgt u zinnen als:
"Wij zijn betrouwbaar"
"Wij zijn betrokken"

Omzetten naar KPI

Het is leuk om waarden vast te stellen, maar het is volstrekt zinloos wanneer je niet meteen de vertaalslag maakt naar de dagelijkse praktijk. Alleen zeggen dat je betrokken bent heeft immers geen zin. Je moet per proces nagaan op welke wijze je die betrokkenheid kunt laten blijken. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat bij een offerteproces de klant jouw betrokkenheid echt ervaart? Bijvoorbeeld door elke aanvraag meteen na te bellen om aanvullende vragen te stellen. Of door de uitgebrachte offertes op te volgen met een telefoontje om na te gaan of je de vraag van de klant goed verwoord hebt. Dit kun je dan weer omzetten naar doelstellingen (KPI's). Bijvoorbeeld:

"Minimaal 90% van de uitgebrachte offertes wordt binnen 2 weken na uitbrengen nagebeld".

 Dit is een mooie doelstelling: Duidelijk, goed meetbaar en hij heeft een duidelijke relatie met de waarde "betrokkenheid".

Veel organisaties die KPI's formuleren hebben deze ergens verborgen gearchiveerd in een onduidleijke mappenstructuur. Het lijkt wel of de medewerker ze niet mag weten, laat staan uitdrage. Wij hebben daar een mooie oplossing voor: VisionManager.

Met VisionManager heeft u grip op de Customer Experience

VisionManager is de enige tool op de markt die per proces u telkens weer opnieuw uitdaagt om als afgeleide van uw waarden bijbehorende KPI 's te formuleren. En VisionManager geeft elke keer weer wanneer u een proces raadpleegt meteen in één scherm een beeld van de realisatie van de KPI. U zit dus meteen of de afspraken die u met uw medewerkers heeft gemaakt om de customer experience te verbeteren ook daadwerkelijk worden nagekomen.

Hierdoor heeft u grip op de customer experience.
Reken maar dat u dat terugziet in de klanttevredenheid, de klantloyaliteit en uw omzet!
Is dat geen mooie reden om met VisionManager te gaan werken?

Kijk voor een documentbeheersysteem dat gespecialiseerd is in procesoptimalisatie en klantbeleving en uitstekend geschikt is voor kwaliteitsmanagement eens bij www.visionmanager.nl.

Reacties

Wees de eerste om te reageren...

Laat een reactie achter
* Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.
* Verplichte velden
Door het gebruiken van onze website, ga je akkoord met het gebruik van cookies om onze website te verbeteren. Dit bericht verbergen Meer over cookies »